Yleensä yrityksen eri asiakkuudet luokitellaan sen mukaan, kuinka tärkeäksi asiakkuus koetaan nykyisin ja tulevaisuudessa. Asiakkuuksien tärkeyttä voidaan määritellä useilla eri kriteereillä, kuten esimerkiksi laskutus, kannattavuus, pitkään jatkunut asiakassuhde, hyvät henkilösuhteet ja synergiaedut.
Asiantuntijaorganisaatioissa asiakassuhteet kehittyvät usein pikkuhiljaa, kun asiakkaan luottamus kasvaa ja asiakas saa käytetylle rahalle vastinetta. Organisaation kannalta säilyvä asiakassuhde on arvokas, koska uuden asiakkaan hankkimisesta aiheutuu aina lisäkustannuksia ja saavutettu luottamussuhde pitää alkaa rakentamaan alusta. Miten erilaiset järjestelmät voivat tukea organisaatioita asiakassuhteen johtamisessa, rakentamisessa ja kehittämisessä? Kaksi oleellista asiaa, jossa järjestelmä voi olla avuksi ovat systemaattisempi tapa toimia ja mahdollisuus rakentaa yksilöllisempää palvelua.
Järjestelmän toiminnallisuudet helpottavat asiakassuhteen systemaattista johtamista. Asiakkuudenhallinta eli CRM-järjestelmä mahdollistaa asiakkaalle kohdistetut muistiinpanot eri yhteydenotoista ja palavereista. Lisäksi muistutukset eri toimenpiteistä tuovat luotettavuutta asiakassuhteen hoitamiseen, kun yhteydenotot tapahtuvat ajallaan. Lisäksi organisaatioissa tapahtuvat henkilöstövaihdokset hoituvat helpommin, kun asiakkaisiin liittyvät materiaalit ja tiedot ovat tallessa kaikkien saatavilla. Asiantuntijaorganisaatiot ovat vahvasti henkilöstön tekemiseen sidottuja ja tästä johtuen asiakaskokemus ja saadun palvelun taso pitäisi pyrkiä säilyttämään, vaikka henkilö vaihtuisi prosessin eri vaiheissa.
Yksilöllisen palvelun rakentamisessa järjestelmästä saatavat raportit antavat hyvän kokonaiskuvan siitä mitkä asiakkaat ovat yritykselle tärkeimpiä. Organisaation resurssien käytön kannalta on järkevä miettiä, paljonko aikaa käytetään eri asiakassuhteisiin, koska kaikkia asiakkuuksia ei voida hoitaa samalla tavalla. Tyypillisesti tämä tehdään ABC-analyysin kautta missä A-luokkaan kuuluvia asiakassuhteita pidetään yllä oman kontaktihenkilön sekä erikseen rakennetun asiakkuudenhoitomallin kautta. C-luokkaan kuuluvat asiakkuudet hoidetaan monesti yleisesti koko kategoriaa koskevan hoitomallin kautta. Asiakkuudet voivat siirtyä eri luokkien välillä sen mukaan, miten ne kehittyvät ajansaatossa. Myös tämän muutoksen havaitsemiseen järjestelmästä saatavat raportit antavat hyvän kokonaiskuvan, kun nähdään esimerkiksi, miten liikevaihto on kehittynyt tietyllä ajanjaksolla.
Nämä ovat muutamia esimerkkejä siitä, miten Lemonsoftin ratkaisut auttavat sinua pitämää huolta asiakassuhteista ja parantamaan niitä entisestään. Jos tämän blogin sisällöstä oli sinulle hyötyä, voimme suositella jatkoluettavaksi Lemonsoftin uutta opasta asiantuntijayrityksille. Oppaassa kerrotaan, miten asiantuntijaorganisaatio onnistuu parantamaan kannattavuutta.
Oppaan voit ladata tästä »
