Vaihde: 010 328 1000

Service Desk: 010 328 1010

Mitä ihmettä asiakaskokemusjohtaja tekee työkseen?

Julkaistu: 23.05.2019

Aiheet: . Blogi

« takaisin lemonnews etusivulle

Janika Vilponen

Janika Vilponen

Olen Lemonsoftin asiakaskokemusjohtaja, jonka sydän on aina sykkinyt asiakkaille. Työkokemusta IT-alalta on kertynyt lähes 20 vuotta eri tehtävistä. Punainen lanka läpi koko urani on ollut intohimoinen suhtautuminen asiakkaiden menestymiseen, ylivertaisten asiakaskokemusten tuottamiseen sekä toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Toimin Lemonsoftilla asiakkaan äänenä - läpi koko organisaation. Työni päämäärä on selkeä. Se on kirjoitettu meidän missioon ja on esillä arjessa muun muassa toimiston seinätauluissa. ”Uskomme, että Lemonsoftin avulla asiakasyrityksemme tekevät parempaa tulosta ja saavat alan parhaan asiakaskokemuksen.”

Tilaa uutiskirje!

Tarvitaanko yritykseen erillinen asiakaskokemusjohtaja? Ja mitä ihmettä asiakaskokemusjohtaja tekee työkseen?

Veikkaan, että aika moni miettii mielessään näitä samoja kysymyksiä. Eikä ihme, sillä asiakaskokemus mielletään helposti asiakastyytyväisyydeksi ja asiakaskokemusjohtaminen puolestaan asiakaspalvelun kehittämiseksi. Todellisuudessa asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa yrityksen toiminnasta. Alkaen ennakko-odotuksesta ja asenteesta yritystä ja tuotetta kohtaan, ennen ostopäätöstä.

”MAHDOLLISTAMME ASIAKKAAN MENESTYMISEN JA PARHAAN KÄYTTÖKOKEMUKSEN SITOUTUNEEN HENKILÖSTÖN AVULLA” 

tyoparivaakaLemonsoftin tuoreena asiakaskokemusjohtajana toimin asiakkaan äänenä läpi koko organisaation sekä varmistan visiomme mukaisen toiminnan kaikilla osastoilla.  Jotta tehtävä ei olisi mahdoton, organisaatioon tehtiin myös rakenteellisia muutoksia.  Asiakaskokemusjohtaja on johtoryhmän jäsen, työskentelee osana jokaista osastoa sekä vastaa nykyasiakasmyynnistä. Asiakaskokemustiimi koostuu asiakkuuspäälliköistä ja yhdessä huolehdimme yli 4500 nykyasiakkaan menestymisestä.

Vaikka muutosmatka asiakaskeskeisemmäksi organisaatioksi tulee olemaan pitkä, työtä helpottaa se, että perusasiat ovat hyvässä kunnossa. Useiden muutosta vaativien asioiden eteen on jo tehty paljon toimenpiteitä ja ne tulee enää saattaa määrätietoisesti loppuun. Myös mittariston rakentaminen ja seuranta on helppoa, sillä asiakasdata on relevanttia ja sitä käsitellään meidän omassa Lemonsoft-järjestelmässä. Henkilöstön asiakaslähtöisyys ja sitoutuneisuus on myös selkeä etu.

Konkreettiset toimet, kohti suunnitelmallista asiakaskokemuksen johtamista:

  • mittareiden luonti, toteutus ja raportointi
  • hyvän asiakaskokemuksen kuvaaminen ja kouluttaminen koko henkilöstölle
  • asiakashoitomallin rakentaminen
  • osastojen välisten raja-aitojen kaataminen, prosessien kehittäminen sekä ihmisten innostaminen ja valmentaminen
  • olemassa olevien palveluiden jatkuva kehittäminen
  • osallistuminen tuotteistukseen, markkinointiin, käytettävyysideoiden esiin tuomiseen sekä uusien tuotteiden lanseeraukseen
  • MyLemon -yhteisön omistajuus ja sen jatkuva kehittäminen

Jo toukokuun aikana käynnistyvät ensimmäiset NPS-kyselyt. Asetin samalla itselleni yhden henkilökohtaisen tavoitteen lisää; aion soittaa joka kuukausi vähintään 15 asiakkaalle. Lupaan myös kirjoitella säännöllisesti kuulumisia siitä, miten asiakaskokemuksen johtaminen meillä etenee ja miten asiakkaan ääni saadaan meillä Lemonsoftilla entistä paremmin kuuluviin.

Aurinkoista kesää toivotellen
Janika Vilponen

 



Oletko hankkimassa ensimmäistä toiminnanohjausjärjestelmää? Kenties vaihtamassa vanhaa uuteen ja ehompaan?

Jätä yhteydenottopyyntö, niin otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.

Ota yhteyttä

« takaisin lemon news etusivulle

Janika Vilponen

Janika Vilponen

Olen Lemonsoftin asiakaskokemusjohtaja, jonka sydän on aina sykkinyt asiakkaille. Työkokemusta IT-alalta on kertynyt lähes 20 vuotta eri tehtävistä. Punainen lanka läpi koko urani on ollut intohimoinen suhtautuminen asiakkaiden menestymiseen, ylivertaisten asiakaskokemusten tuottamiseen sekä toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Toimin Lemonsoftilla asiakkaan äänenä - läpi koko organisaation. Työni päämäärä on selkeä. Se on kirjoitettu meidän missioon ja on esillä arjessa muun muassa toimiston seinätauluissa. ”Uskomme, että Lemonsoftin avulla asiakasyrityksemme tekevät parempaa tulosta ja saavat alan parhaan asiakaskokemuksen.”

Tilaa uutiskirje!