Vaihde: 010 328 1000

Service Desk: 010 328 1010

Viisi vinkkiä asiakaskokemuksen johtamiseen

Julkaistu: 05.03.2020

Aiheet: . Blogi

« takaisin lemonnews etusivulle

Janika Vilponen

Janika Vilponen

Olen Lemonsoftin asiakaskokemusjohtaja, jonka sydän on aina sykkinyt asiakkaille. Työkokemusta IT-alalta on kertynyt lähes 20 vuotta eri tehtävistä. Punainen lanka läpi koko urani on ollut intohimoinen suhtautuminen asiakkaiden menestymiseen, ylivertaisten asiakaskokemusten tuottamiseen sekä toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Toimin Lemonsoftilla asiakkaan äänenä - läpi koko organisaation. Työni päämäärä on selkeä. Se on kirjoitettu meidän missioon ja on esillä arjessa muun muassa toimiston seinätauluissa. ”Uskomme, että Lemonsoftin avulla asiakasyrityksemme tekevät parempaa tulosta ja saavat alan parhaan asiakaskokemuksen.”

Tilaa uutiskirje!

Hymynaama näppämistölläSain kutsun haastattelututkimukseen, joka liittyi tekeillä olevaan väitöskirjaan aiheesta asiakaskokemuksen johtaminen b2b-yrityksissä. Oli ilo päästä kertomaan, mitä kaikkea olemme tehneet Lemonsoftin asiakaskokemuksen johtamisen eteen ja mitä kaikkea tullaan vielä tekemään.

Reilun tunnin kestäneen läpikäynnin jälkeen mieleen jäi päällimmäisenä haastattelijan spontaani wow-kommentti. Olin elävä esimerkki siitä, että asiakaskokemus ei ole ohimenevä trendi – vaan yrityksen strategia, jota noudattamalla päästään tavoitteisiin.

Omalle tekemiselle sokeutuu ja toisaalta, aika vähän yritykset jakavat toisilleen tietoa siitä, mitä konkreettista työtä asiakaskokemuksen johtamisen eteen tehdään - joten myös vertailukohdat puuttuvat. Nyt kun asiat ovat jäsenneltynä vielä mielessä, ajattelin kertoa pääpiirteet kuluneen yhdeksän kuukauden matkalta kaikille muillekin. Toivottavasti näistä löytyy hyödyllisiä vinkkejä yrityksille, jotka päättävät panostaa asiakaskokemukseen!

Lemonsoft asiakaskokemus - mistä liikkeelle?

Me Lemonsoftilla lähdettiin viime keväänä liikkeelle kolmella kärjellä; palveluprosessien auditointi, säännöllinen palautteiden kerääminen ja henkilöstön perehdyttäminen. Oheisella yhdistelmällä saatiin nopeasti korjattua sellaiset epäkohdat, jotka heikensivät asiakaskokemusta päivittäisissä palvelutilanteissa sekä saatiin jatkuvasti uutta dataa siitä, mitä asiakkaat meiltä odottivat. Henkilöstön mukaan ottaminen on aina kaikessa muutoksessa onnistumisen edellytys.

Alun nopeiden ja helppojen korjausliikkeiden jälkeen matka jatkui seuraavin stepein. Laajensimme kyselyt kattamaan yleisen suositteluhalukkuuden lisäksi kaikki palvelutilanteet sekä tuotteen päivitykset. Asiakaspalautteita alkoi kertymään sekä Lemonsoftin käyttäjiltä, että asiakasyritysten päättäjiltä. Luimme huolellisesti jokaisen palautteen ja korjasimme heti kaikki sellaiset asiat, jotka olivat heti korjattavissa. Konkreettisena esimerkkinä mm. avoimempi virheistä tiedottaminen. Nopeilla korjausliikkeillä saimme osoitettua sekä asiakkaille että henkilöstölle sen, että asiat etenevät nyt maaliin saakka.

Syksyllä dataa alkoi olla jo sen verran koossa, että niiden pohjalta oli mahdollista tehdä entistä suurempia korjausliikkeitä. Teetettiin henkilöstölle sidosryhmäkysely, jossa asiakas oli keskiössä sekä käynnistettiin kolme isompaa projektia. Teollisuusasiakasvierailut, asiakaspalvelun työkalujen vaihto sekä käytettävyystutkimukset. Nämä projektit ovat kaikki nyt loppusuoralla. Asiakaspalvelun työkalun käyttö laajenee vaiheittain, teollisuusasiakkaiden kehitystoiveet on listattu ja ne tulevat MyLemon-yhteisöön äänestettäväksi ja kommentoitavaksi. Myös käytettävyyteen liittyviä korjaustoimia on työn alla.

Mitä seuraavaksi?

Nyt kun pohjatyöt on tehty, asiakaskokemuksen johtaminen on huomattavasti selkeämpää ja suunnitelmallisempaa. Lähipäivinä kokoamme yhteen kaikkien osastojen ajatukset siitä, mitä kaikkea Lemonsoftin asiakaskokemus sisältää konkretian tasolla ja näistä muodostetaan yhdessä meidän asiakaskokemuksen tahtotila. Eikä tässä vielä kaikki. Jotta voimme palvella jatkossa kaikki asiakkaat entistä paremmin, perustimme asiakaspalvelun tueksi asiakaskokemus-, asiakasratkaisut- ja käyttöönottotiimit. Näistä kerromme lisää pikapuolin. Ja lopuksi vielä kirsikka kakun päälle. Millä asiakaskokemusta voi oikein mitata? Lemonsoftilla valittiin vuodelle 2020 seuraavat mittarit: NPS, churn%, asiakkaan arvo, asiakaskontaktoinnin aktiivisuus ja laatu sekä ostavien asiakkaiden määrä.  

Asiakaskokemuksen johtaminen on jatkuvaa muutostyötä, jossa tarvitaan sekä ketterää kehitystä että suuria linjauksia.

Viisi vinkkiä: Miten lähteä liikkeelle asiakaskokemuksen systemaattisessa johtamisessa?

  1. Asiakaskokemus tulee olla koko yrityksen yhteinen asia ja osa strategiaa. Miettikää, kenen toimesta asiakaskokemus on edustettuna yrityksen johtoryhmässä

  2. Sopikaa yhteiset tavoitteet käynnistelyvaiheeseen. Mitä tulee tehdä, jotta perusta saadaan kuntoon

  3. Haastatelkaa ja kuunnelkaa sekä asiakkaita että oman yrityksen työntekijöitä. Se on nopein tie muodostaa kattava ymmärrys siitä, mikä on asiakaskokemuksen lähtötilanne

  4. Korjatkaa toimintaa heti saatujen palautteiden pohjalta ja informoikaa sekä henkilöstöä että asiakkaita, mitä kaikkea paremman asiakaskokemuksen eteen on tehty

  5. Kun liikkeelle on päästy - tavoitteet on helppo kirkastaa!


Oletko hankkimassa ensimmäistä toiminnanohjausjärjestelmää? Kenties vaihtamassa vanhaa uuteen ja ehompaan?

Jätä yhteydenottopyyntö, niin otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian.

Ota yhteyttä

« takaisin lemon news etusivulle

Janika Vilponen

Janika Vilponen

Olen Lemonsoftin asiakaskokemusjohtaja, jonka sydän on aina sykkinyt asiakkaille. Työkokemusta IT-alalta on kertynyt lähes 20 vuotta eri tehtävistä. Punainen lanka läpi koko urani on ollut intohimoinen suhtautuminen asiakkaiden menestymiseen, ylivertaisten asiakaskokemusten tuottamiseen sekä toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Toimin Lemonsoftilla asiakkaan äänenä - läpi koko organisaation. Työni päämäärä on selkeä. Se on kirjoitettu meidän missioon ja on esillä arjessa muun muassa toimiston seinätauluissa. ”Uskomme, että Lemonsoftin avulla asiakasyrityksemme tekevät parempaa tulosta ja saavat alan parhaan asiakaskokemuksen.”

Tilaa uutiskirje!