Asiakaskokemuksen merkitys on korostunut ja tulee korostumaan jatkosta entistä enemmän. On hyvä muistaa, että ihminen ostaa ihmiseltä. Yritys ei osta yhtään mitään. Odotusten ylittävä asiakaspalvelu jättää muistijäljen ja puhelin soi uudestaankin tilausten merkeissä.
Etenkin pientalorakentamisessa korostuu hyvän asiakaskokemuksen tärkeys. Some hoitaa tiedottamisen, vaikka yritys itse haluaisi pysyä sieltä kaukana. Somessa kannattaa olla ja tietää mitä sinusta puhutaan. Aika monesta rakentamisen osa-alueesta löytyy jonkinlainen keskusteluryhmä somesta. Niissä keskustellaan ratkaisuista ja tarjoajista hyvin laajasti. Valitettavasti huonot kokemukset saavat osakseen hyvin paljon kiinnostusta. Yrityksesi edustajana, sinun kannattaa osallistua keskusteluun ja olla riittävän avoin. Tämä osaltaan pakottaa hoitamaan reklamaatiot asiallisesti. Väärin hoidettuna, ne nousevat someen.
Isommassa rakentamisessa piirit ovat lopulta aika pienet. Kerran pettynyt kumppani ei toista kertaa tilaa ja yleensä huonosta kokemuksesta jutellaan kaverin kanssa. Kukaan ei halua itselleen hankaluuksia tai lisätöitä valitsemalla huonon kumppanin. Some ei juurikaan näy tällä sektorilla enää, mutta toisaalta esimerkiksi asuntorakentamisessa yksityiset henkilöt ovat usein loppukäyttäjiä. Sen vuoksi asuntojen takuukorjaukset ovat yksi asia mistä somessa keskustellaan.
Hyvän asiakaskokemuksen nostamiseen ei ihmeellisiä temppuja tarvita. Vähän vauhtia pienemmäksi ja aikaa ajatella miten itse haluaisit tulla palvelluksi.
1. Luo luottamusta herättävä ilmapiiri tilaajan ja pääurakoitsijan edustajien kanssa
Rakennusalaa vaivaa perinteisesti luottamuksen puute. Vallalla on fiilis, että kaikki hoitaa hommat rimaa hipoen tai vähän alle. Tästä joukosta on helppo erottua. Tee yhteistyötä, tiedota, ole rehellinen ja keskustele tilaajan sekä pääurakoitsijan kanssa riittävän usein.
2. Tarjoile tietoa työmaan kulusta aina enemmän kuin tilaaja pyytää
Ole edelläkävijä ja tarjoa tilaajallesi läpinäkyvyys työmaan tapahtumiin, tee ja jaa omavalvontapöytäkirjat, valokuvat ja niiden selitteet. Työmaa-aikataulun jatkuva tiedottaminen lisää luottamusta, laatua ja sitä kautta tuo uusia työmaita.
3. Käytä vain hyväksi todettuja kumppaneita
Sinä vastaat työmaan laadusta, työturvallisuudesta ja tilaajalle tarjottavasta mielikuvasta, huolimatta siitä, kuka työmaalla aiheuttaa harmia. Vaadi kumppaneilta samaa laatutasoa, työturvallisuutta ja raportointitasoa kuin omilta työntekijöiltäsi.
4. Pidä viranomaisrekisterit kunnossa
Viranomaisten kautta negatiivinen tieto leviää yllättävän nopeasti. Yksikin negatiivinen merkintä saattaa estää uuden työmaan saamisen. Maksuvaikeuksissa ajoissa tehty keskustelu toimittajan kanssa on parempi, kuin myöhässä tehty laskun maksu.
5. Hoida reklamaatiot loppuun saakka hyvin
Rakentamiseen liittyy aina reklamaatioita. Joku kertoi, että osalla rakentajista on ihan tietoinen tapa jättää osa asioista tekemättä. Jos asiakas ei huomaa tai viitsi valittaa, saadaan katetta lisää, jos taas asiakas valittaa ja reklamaatio hoidetaan hyvin, saadaan hyvä asiakaskokemus. Tämä on toki hieman kyseenalainen lähestymistapa.
Aloita hyvän asiakaskokemuksen tietoinen tuottaminen tänään. Yritystoimintaa tukevat järjestelmät auttavat tuottamaan hyvää asiakaskokemusta. Esimerkiksi LemonOnlinessa voit tarjota asiakkaalle Projektinäkymässä tietoa projektin yhteyshenkilöistä, aikataulusta, vaiheista ja viestiä asiakkaan kanssa.
Lue lisää Lemonsoft projektinhallinnasta »
